BAB XIV

KASUS PEMASARAN

IKEA : Model Bisnis Yang Sulit Ditiru 

Untuk produk yang sudah terkenal dengan inovasinya dan berhasil mendunia berkat kualitasnya yang baik dengan harga nya masih tergolong terjangkau. Perusahaan ini didirikan di Swedia pada tahun 1943 oleh Ingvar Kamprad yang saat itu masih berusai 17 tahun!. Modal awalnya ia dapatkan dari orang tuanya sebagai hadiah keberhasilan studinya. Nama IKEA sendiri diambil dari inisial nama pendiri (Ingvar Kamprad = IK) dan huruf pertama nama pertanian serta desa tempatt ia dibesarkan yaitu Elmtaryd = E dan Agunnaryd = A tempat Ingvar dibesarkan. 

Untuk distribusi produk, IKEA membangun jaringan secara bertahap. Pada tahun 1947 pemesanan produk dilakukan via pos secara sederhana dan sejak tahun 1950an Ingvar mulai menggunakan katalog untuk memperkenalkan produknya kepada konsumen dan dapat dilakukan pemesanan melalui telepon. Metode inilah yang menjadi landasan bisnis IKEA selama bertahun-tahun kemudian.

Di dunia internasional IKEA dianggap sebagai perusahaan revolusioner di industri mebel, terutama dari segi manufaktur dan cara penjualan. Berbeda dengan perusahaan-perusahaan lain kala itu, IKEA memperkenalkan konsep baru berupa konsumen dapat memilih sendiri produk yang diinginkannya dan merakit sendiri di rumah. Di dalam toko disediakan katalog sebagai pengganti tenaga penjual untuk menjelaskan produk. IKEA melakukan pengemasan dengan baik dan praktis sehingga dapat mengurangi biaya pengiriman dan penyimpanan dan malah memungkinkan pembeli mengambil sendiri barang dari toko dan membawanya pulang dengan mudah.

Dalam perancangan kebijakan IKEA memiliki 3 prinsip yaitu prinsip pertama adalah menjalankan bisnis dengan efisien dan efektif, kedua semua aktifitas harus saling terkoneksi satu sama lain dan konsisten sehingga kompetitor akan sulit menirunya, dan terakhir adalah aktifitas perusahaan dilakukan dengan pengelompokan yang tidak umum dan sedapat mungkin sulit dilakukan oleh pesaing. Pengelompokan ini kemudian dapat diterapkan dalam pembuatan katalog produk.

IKEA juga memiliki visi "menciptakan kehidupan yang lebih baik untuk semua orang", Visi ini mempengaruhi arah perusahaan dalam jangka panjang tapi juga internal marketing di perusahaan dan seluruh karyawan IKEA. Sehingga visi ini pun mempengaruhi berbagai kebijakan dan pendekatan manajemen pada karyawan perusahaan. IKEA sangat menghargai hasil kerja sama tim dalam proses kerja sehari-hari dimana setiap karyawan diminta untuk saling menghargai apa pun jabatannya. Dalam suasana kerja yang baik, IKEA dapat memberikan pelayanan yang maksimal pada konsumen.

IKEA mengkobinasikan dengan baik berbagai sumber daya dan kompetensi yang dimiliki sehingga mendapatkan kualitas yang baik dengan harga yang terjangkau. Mau makin memperindah tampilan rumah kamu selain dengan produk IKEA juga bisa dengan menambahhiasan dinding ini :D

REFERENSI

http://www.perencanaanpemasaran.com/2014/01/contoh-kasus-strategi-pemasaran-ikea.html

BAB XIII

KEUNGGULAN PERSAINGAN DAN PASAR GLOBAL

ANALISIS PERSAINGAN

Porter mengemukakan bahwa dalam suatu industri terdapat 5 (lima) kekuatan yang saling mempengaruhi, yaitu :

·      Revalitas diantara pesaing (Intraindustry Rivalry) adalah titik awal dalam memahami suatu pesaing dan berhubungan erat dengan nature dan tingkat persaingan di antara organisasi dalam industri yang sama.

·      KekutanTawar menawar pembeli  (Bargaining Power of Buyers) datang dari pembeli produk atau servis industri, dan hal ini penting dilakukan untuk mempertimbangkan kekuatan yang signifikan dari pembeli tersebut. Buyer mempunyai kekuatan untuk menekan pada industri untuk menurunkan harga, menuntut kualitas yang tinggi atau pelayanan tambahan, memainkan para kompetitor untuk saling berkompetisi.

·      Kekuatan tawar menawar pemasok (Bargaining Power of Suppliers ) sebagai penyedia produk dan servis yang mengkontribusikan bentuk persaingan organisasi dalam industri. Di samping itu, pembeli harus bekerja untuk dapat menjaga hubungan dengan vendor yang berkualitas.

·      Ancaman pendatang baru (Treat of New Entrant) menyatakan bahwa kehadiran organisasi baru/lain akan menjadi permulaan persaingan baru dalam industri. Pendatang baru ini bisa benar-benar organisasi baru atau organisasi yang sudah ada tetapi mengubah strategi bisnisnya, atau organisasi yang sudah ada yang semula tidak bersaing dalam produk atau area yang sama, tiba tiba melakukannya. Untuk mengantisipasi dari pendatang tersebut, maka organisasi harus dapat meningkatkan entry barrier. Dengan adanya entry barrier yang tinggi maka akan dapat mengurangi keinginan organisasi di luar untuk memasuki industri tersebut.

·      Ancaman produk pengganti (Substitute Products or Services) dapat mengancam dengan memberikan harga yang bersaing pada produk atau layanan subtitusi tersebut

PELUANG, TANTANGAN,  DAN ANCAMAN

Peluang

ž  Manfaat integrasi ekonomi

Kesediaan Indonesia bersama-sama dengan 9 Negara ASEAN lainnya membentuk Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) pada tahun 2015 tentu saja didasarkan pada keyakinan atas manfaatnya yang secara konseptual akan meningkatkan pertumbuhan ekonomi Indonesia dan kawasan ASEAN.

ž  Pasar potensial dunia

Pewujudan MEA di tahun 2015 akan menempatkan ASEAN sebagai kawasan pasar terbesar ke-3 di dunia yang didukung oleh jumlah penduduk ke-3 terbesar (8% dari total penduduk dunia) di dunia setelah China dan India.

ž  Negara pengekspor

Negara-negara di kawasan ASEAN juga dikenal sebagai negara-negara pengekspor baik produk berbasis sumber daya alam (seperti agro-based products) maupun berbagai produk elektronik.

ž  Negara tujuan investor

Uraian tersebut di atas merupakan fakta yang menunjukkan bahwa ASEAN merupakan pasar dan memiliki basis produksi. Fakta-fakta tersebut merupakan faktor yang mendorong meningkatnya investasi di dalam dalam negeri masing-masing anggota dan intra-ASEAN serta masuknya investasi asing ke kawasan.

ž  Daya saing

Liberalisasi perdagangan barang ASEAN akan menjamin kelancaran arus barang untuk pasokan bahan baku maupun bahan jadi di kawasan ASEAN karena hambatan tarif dan non-tarif yang berarti sudah tidak ada lagi.

ž  Sektor jasa yang terbuka

Di bidang jasa, ASEAN juga memiliki kondisi yang memungkinkan agar pengembangan sektor jasa dapat dibuka seluas-luasnya. Sektor-sektor jasa prioritas yang telah ditetapkan yaitu pariwisata, kesehatan, penerbangan dan kemudian akan disusul dengan logistik.

ž  Aliran modal

Dari sisi penarikan aliran modal asing, ASEAN sebagai kawasan dikenal sebagai tujuan penanaman modal global.

Tantangan

ž  Laju peningkatan ekspor dan impor

Tantangan yang dihadapi oleh Indonesia memasuki integrasi ekonomi ASEAN tidak hanya yang bersifat internal di dalam negeri tetapi terlebih lagi persaingan dengan negara sesama ASEAN dan negara lain di luar ASEAN seperti China dan India.

ž  Laju inflasi

Tantangan lainnya adalah laju inflasi Indonesia yang masih tergolong tinggi bila dibandingkan dengan negara lain di kawasan ASEAN.

ž  Dampak negatif arus modal yang lebih bebas

Proses liberalisasi arus modal dapat menimbulkan ketidakstabilan melalui dampak langsungnya pada kemungkinan pembalikan arus modal yang tiba-tiba maupun dampak tidak langsungnya pada peningkatan permintaaan domestik yang akhirnya berujung pada tekanan inflasi.

ž  Kesamaan produk

Kesamaan jenis produk ekspor unggulan ini merupakan salah satu penyebab pangsa perdagangan intra-ASEAN yang hanya berkisar 20-25 persen dari total perdagangan ASEAN.

ž  Daya saing sektor prioritas integrasi

Saat ini Indonesia memiliki keunggulan di sektor/komoditi seperti produk berbasis kayu, pertanian, minyak sawit, perikanan, produk karet dan elektronik, sedangkan untuk tekstil, elektronik, mineral (tembaga, batu bara, nikel), mesin-mesin, produk kimia, karet dan kertas masih dengan tingkat keunggulan yang terbatas.

ž  Daya saing SDM

Kemapuan bersaing SDM tenaga kerja Indonesia harus ditingkatkan baik secara formal maupun informal.

ž  Tingkat perkembangan ekonomi

Tingkat perkembangan ekonomi Negara-negara Anggota ASEAN hingga saat ini masih beragam.

ž  Kepentingan nasional

Disadari bahwa dalam rangka integrasi ekonomi, kepentingan nasional merupakan yang utama yang harus diamankan oleh Negara Anggota ASEAN. Kepentingan kawasan, apabila tidak sejalan dengan kepentingan nasional, merupakan prioritas kedua.

ž  Kedaulatan negara

Integrasi ekonomi ASEAN membatasi kewenangan suatu negara untuk menggunakan kebijakan fiskal, keuangan dan moneter untuk mendorong kinerja ekonomi dalam negeri.

Ancaman

Sumber daya manusia Indonesia sedang terancam dari berbagai sisi, antara lain integrasi mobilitas tenaga kerja kawasan ASEAN melalui kesepakatan diberlakukannya Masyarakat Ekonomi Asean (MEA), teknologi yang semakin berkembang dan perdagangan bebas yang menyebabkan membanjirnya produk luar di Indonesia.

Rendahnya kualitas tenaga kerja Indonesia disebabkan karena sistem diklat yang masih berorientasi pada pendekatan “supply driven”. Program diklat yang dikembangkan oleh lembaga diklat pemerintah dan swasta belum mengacu kepada kebutuhan pasar kerja. Akibatnya terjadi kesenjangan yang semakin lebar antara kualitas tenaga kerja yang dihasilkan oleh lembaga diklat dengan kualitas yang dibutuhkan oleh dunia usaha/industri.

Selain masalah itu, dengan adanya pasar tunggal ASEAN ini juga mengancam eksistensi usaha sekaligus SDM lokal. Selama ini Indonesia lebih banyak berperan sebagai pasar empuk bagi produk-produk luar. Berbagai produk negara lain membanjiri Indonesia mulai dari makanan, fashion, otomotif dan elektronik. Produk-produk itu sangat kompetitif baik dari segi kualitas maupun harga sehingga produk dalam negeri menjadi kurang berkembang akibat kalah bersaing.

Sejauh ini mayoritas pemerintah daerah tidak mengetahui mengenai rencana diberlakukannya Masyarakat Ekonomi Asean sehingga banyak pengusaha di daerah lebih kesulitan mempersiapkan diri. Di sisi lain, para pengusaha asal Malaysia, Vietnam, dan Thailand saat ini aktif memperkenalkan produknya kepada pasar Indonesia.

MEMILIH STRATEGI DALAM POSISI PERSAINGAN

Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan, arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru :

·           Penentuan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, berapa jumlahnya, kualitas yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan mereka memerlukan. Riset pasar dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan karakteristik konsumen yang dituju

·            Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target Market)

Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, langkah berikutnya adalah memilih pasar sasaran khusus. Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu:

ž  Pasar individual (individual market).

ž  Pasar khusus (niche market).

ž  Segmentasi pasar (market segmentation).

Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih tepat bila memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market). Sedangkan untuk perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar (segmentation market).

·           Menempatkan Strategi Pemasaran dalam Persaingan

Penerapan strategi pemasaran sangat tergantung pada keadaan lingkungan persaingan pasar yang ada dari hari kehari. Keberhasilan dalam segmentasi pasar sangat tergantung pada potensi yang menggambarkan permintaan dari lingkungan persaingan. Ada enam strategi untuk memenuhi permintaan dari lingkungan yang bersaing:

a)      Berorientasi pada pelanggan (customer orientation).

b)      Kualitas (quality), ialah mengutamakan Total Quality Management (TQM) yaitu efektif, efisien, dan tepat.

c)      Kenyamanan (convenience), yaitu memfokuskan perhatian pada kesenangan hidup, kenyamanan, dan kenikmatan.

d)      Inovasi (innovation), yaitu harus berkonsentrasi untuk berinovasi dalam produk, jasa, maupun proses.

e)      Kecepatan (speed), atau disebut juga Time Compression Management (TCM), yang diwujudkan dalam bentuk kecepatan untuk menempatkan produk baru di pasar.

f)       Memperpendek waktu untuk merespons keinginan dan kebutuhan pelanggan (customer response time).

·            Pemilihan Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan penelitian pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi pemasaran. Untuk menarik konsumen, wirausaha bisa merekayasa indikator-indikator yang terdapat dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu probe, product, price, place, promotian.

PELUANG LINGKUNGAN PEMASARAN GLOBAL

Pemasar internasional harus mengetahui pengaruh budaya dan harus menyiapkan diri untuk menjawab tantangan itu atau mengubahnya. Pemasar internasional memainkan peran penting bahkan dapat dikatakan menentukan dalam mempengaruhi kecepatan tingkat perubahan diseluruh dunia. Hal terlihat jelas dalam makanan tetapi praktis menyangkut semua industri, terutama produk konsumen. Pabrik sabun dan deterjen telah mengubah kebiasaan, mencuci, industri elektronik telah mengubah pola hiburan, dan pemasar pakaian telah mengubah gaya gaya, dan sebagainya. Dalam produk industri budaya telah mempengaruhi karakteristik dan permintaan produk tetapi yang lebih penting lagi sebagai pengaruh pada proses pemasaran, terutama dalam cara menjalankan bisnis. Pemasar internasional telah belajar untuk mengandalkan orang yang mengetahui dan memahami adat serta sikap setempat untuk keahlian pemasaran.

Hubungan bisnis antara pihak-pihak yang mempunyai budaya atau kebangsaan berbeda dapat dipengaruhi oleh tantangan tambahan.Bila salah satu pihak dari budaya konteks tinggi mengambil bagian dalam kesepakatan bisnis, faktor-faktor yang dibahas mungkin akan lebih rumit karena keyakinan berbeda mengenai signifikansi dari kesepakatan bisnis formal dan kewajiban yang mengikat semua pihak misalnya, manajer penjualan benar-benar yakin bahwa hanya kontrak yang ditulis dengan baik yang diperlukan agar perusahaanya dapat menerima semua kewajiban yang mengikat. Tetapi manajer penjualan tadi juga tidak dapat memahami belahan dunia, sesuatu hanya dapat terjadi bila ada hubungan pribadi karena kadang-kadang hubungan pribadi juga perlu untuk melaksanakan sesuatu dalam lingkungan konteks rendah.

ASPEK DASAR DARI BUDAYA

Bagi ahli antropologi dan sosiologi, budaya adalah “cara hidup” yang dibentuk oleh sekelompok manusia yang diturunkan dari satu generasi ke generasi berikutnya. Budaya termasuk kesadaran dan ketidaksadaran akan nilai, ide, sikap, dan simbol yang membentuk perilaku manusia dan diteruskan dari satu generasi ke generasi selanjutnya. Seperti didefinisikan oleh seorang ahli antropologi organisasi Geert Hofstede, budaya adalah “tatanan kolektif dari pikiran yang membedakan anggota tersebut dari satu kategori orang dengan orang lainnya.”

Pandangan Ahli Antropologi

Seperti diutarakan oleh Ruth Benedict dalam karya klasiknya berjudul The Chrysanthemum and the Sword, tidak peduli betapa aneh tindakan atau pendapat seseorang , cara seseorang berpikir, merasa, dan bertindak mempunyai hubungan dengan pengalamannnya di dunia ini. Tidak masalah jika tindakan dan opini dirasakan sebagai gagasan yang aneh oleh orang lain. Pemasar global yang berhasil harus memahami pengalaman manusia dari sudut pandang lokal dan menjadi orang dalam melalui proses empati budaya.

Budaya Konteks Tinggi dan Rendah

Edward T. Hall menyarankan konsep konteks tinggi dan rendah sebagai salah satu cara untuk memahami orientasi budaya yang berbeda. Dalam budaya konteks rendah, pesan nyata; kata-kata membawa sebagian besar informasi dalam komunikasi. Dalam budaya konteks tinggi, tidak terlalu banyak informasi berada dalam pesan verbal. Jepang, Saudi Arabia, dan budaya konteks tinggi lainnya sangat menekankan pada nilai dan posisi atau kedudukan seseorang di masyarakat. Dalam budaya ini, pinjaman dari bank lebih mungkin didasarkan pada siapa Anda daripada analisis formal laporan keuangan. Dalam budaya konteks rendah seperti Amerika Serikat, Swis, atau Jerman, persetujuan dibuat dengan informasi yang jauh lebih sedikit mengenai karakter, latar belakang, dan nilai-nilai. Keputusan lebih didasarkan pada fakta dan angka dalam permintaan pinjaman.

Komunikasi dan Negosiasi

Jika bahasa dan budaya berubah, ada tantangan tambahan dalam komunikasi. Misalnya, “ya” dan “tidak” dipergunakan dengan cara yang berbeda antara Negara Jepang dan Negara barat. Hal ini menyebabkan kebingungan dan kesalahpahaman. Dalam bahasa inggris jawaban “ya” atau “tidak” atas sebuah pertanyaan didasarkan pada apakah jawabannya mengiyakan atau menolak. Dalam bahasa Jepang, tidak demikian. Jawaban “ya” atau “tidak” dapat dipergunakan untuk jawaban yang membenarkan atau menolak pertanyaan tadi.

Perilaku Sosial

Ada sejumlah perilaku sosial dan sebutan yang mempunyai arti yang berbeda-beda di dalam budaya lain. Sebagai contoh, orang Amerika umumnya menganggap tidak sopan jika makanan di atas piring membubung, membuat keributan ketika sedang makan, dan bersendawa. Namun sejumlah masyarakat Cina merasa bahwa merupakan hal yang sopan jika mengambil setiap porsi makanan yang dihidangkan dan menunjukkan kepuasannya dengan bersendawa.

Perilaku sosial lainnya, jika tidak diketahui, akan merugikan bagi pelancong internasional. Sebagai contoh, di Arab Saudi, merupakan penghinaan jika menanyakan kepada pemilik rumah tentang kesehatan suami/istri.

Sosialisasi Antar-Budaya

Memahami suatu budaya berarti memahami kebiasaan, tindakan, dan alasan-alasan di balik perilaku-perilaku yang ada. Sebagai contoh, di Amerika Serikat, bak mandi dan toilet mungkin berada dalam ruang yang sama. Orang Amerika mengasumsikan bahwa ini adalah norma yang berlaku di dunia. Namun, dalam beberapa budaya seperti Jepang, menganggap itu tidak higienis. Bahkan budaya lain menganggap duduk di atas toilet duduk itu tidak higienis. Di banyak budaya, penggunaan tisu toilet bukanlah norma mereka.

Adaptasi pada budaya

Pemasar Global perlu untuk menjadi sensitif kepada penyimpangan budaya dimana mempengaruhi pemikiran mereka, perilaku, dan pengambilan keputusan.

Self Reference Creation-SCR (kriteria referensi diri sendiri) mengacu pada kecenderungan tak sadar orang untuk memohon pertolongan akan pengalaman dan sistem nilai budaya yang mereka miliki sendiri untuk diterjemahkan pada satu situasi bisnis yang diberikan.

Budaya dan Bauran Pemasaran

Kebijakan Produk ; Produk Tertentu lebih banyak mengikat satu budaya  dibandingkan produk lain. Makanan, hidangan, dan produk pakaian cenderung untuk sangat terikat pada budaya .

Penetapan harga: Menetapkan harga kebijakan-kebijakan dikendalikan oleh empat Cs, yaitu :

·      Pelanggan (customer)

·      Perusahaan (biaya, objektif, strategi) (company)

·      Kompetisi  (competitor)

·      Kolaborator (e.g., distributor) (Collaborators)

Variabel Budaya mempengaruhi pengambilan kebijakan untuk saluran distribusi

Promosi: adalah bauran pemasaran yang paling kelihatan. Budaya  akan secara tipikal mempunyai satu pengaruh utama atas strategi komunikasi perusahaan. Tabu dan norma-norma budaya yang Lokal juga mempengaruhi gaya periklanan.

Budaya Organisasi

Budaya Organisasi : sebagian besar perusahaan ditandai oleh budaya organisasi (perusahaan) mereka. Sebuah model jenis budaya organisasi mencakup empat budaya berikut :

o  Budaya Clan (Clan culture)

o  Budaya Adhocracy (Adhocracy culture)

o  Budaya Hirarki (Hierarchy culture)

o  Budaya Pasar (Market culture)

Manajemen Rekening Global (Global Account Management (GAM))

Koordinasi pengelolaan rekening nasabah di seluruh perbatasan nasional yang disebut sebagai manajemen rekening global. Persyaratan-persyaratan pemilik rekening global yakni :

§  Memerlukan satu tempat pertemuan

§  Menuntut koordinasi sumber daya untuk melayani pelanggan 

§  Mendorong keseragaman harga dan syarat perdagangan

§  Memiliki produk dan pelayanan standar

§  Memerlukan konsistensi tingkat tinggi dalam kualitas pelayanan dan kinerja 

§  Dukungan di negara-negara dimana perusahaan tidak memiliki keberadaan

Manajemen Hubungan Pelanggan Global (Global Customer Relationship Management (CRM))

Proses pengelolaan interaksi antara perusahaan dan pelanggan disebut Customer Relationship Management (CRM).

Ø  Proses CRM

-       Membantu dalam ingatan pelanggan

-       Membantu dalam komunikasi yang lebih kaya dan pemasaran interaktif

-       Membantu dalam penyesuaian pelayanan

-       Membantu untuk mempertahankan hubungan lebih dekat dengan pelanggan 

Ø  Manfaat CRM

-       Pemahaman yang lebih baik dari harapan dan prilaku pelanggan

-       Kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan kepada perusahaan

-       Menurunkan akuisisi pelanggan dan biaya

-       Kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan di negara- negara dimana akses ke saluran tradisional terbatas.

Ø  Pedoman Pelaksanaan CRM

-       Membuat program bisnis-driven daripada IT-driven

-       Membantu dan melacak perlindungan data dan undang-undang privasi di negara-negara dimana sistem CRM sedang digunakan atau dalam tahap perencanaan

-       Sebuah data yang baik adalah prasyarat utama

-       Imbalan yang dikirim ke pelanggan relevan, ditargetkan, dan bersifat pribadi.

Lingkungan Budaya

Tiap-tiap bangsa mempunyai nilai, adat istiadat dan tabu sendiri-sendiri. Pengusaha asing, jika ingin berhasil, harus menanggalkan enosentrisme mereka dan mencoba memahami kultur dan kebiasaan bisnis di negara tuan rumah, yang seringkali berbeda konsep waktu, ruang dan tata caranya.

Bagaimana konsumen setempat memikirkan dan menggunakan produk tertentu harus diperhatikan oleh penjual sebelum merencanakan program pemasaran

Lingkungan Bisnis

 Norma dan perilaku bisnis juga berlainan dari satu negara ke negara lain. Eksekutif bisnis perlu mengetahui hal ini sebelum melakukan negosiasi di negara lain. Ada beberapa contoh perilaku bisnis yang berbeda dengan bisnis di beberapa negara:

-            Pengusaha arab biasa melakukan pembicaraan bisnis dengan rekan usahanya dalam jarak yang sangat rapat, hidung mereka hampir beradu. Kadang-kadang mereka menggamit dan menggemgam tangan anda sebagai tanda persahabatan. Jika rekan usahanya menolak genggaman ini, pengusaha arab akan merasa tersinggung.

REFERENSI

http://anggaiest.blogspot.com/2013/10/analisis-dan-strategis-persaingan.html

http://kajianstrategishmtmpatraitb.wordpress.com/2013/10/02/afta-peluang-dan-tantangan-sekaligus-ancaman-bagi-indonesia-pada-2015/

http://tirman.wordpress.com/strategi-pemasaran/

http://tanmorib.blogspot.com/2013/01/lingkungan-sosial-dan-budaya-pemasaran.html

Dr.Hj.Ratih Hurryati, M.Si., 2011, Lingkungan Sosial Budaya.pptx

BAB XII

KEPUASAN PELANGGAN

NILAI-NILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan pada nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing.

Kualitas nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang baik adalah nilai yang mampu membuat pelanggan merasa puas. Apabila pelanggan telah menemukan barang dan jasa yang sanggup memenuhi kebutuhan dan harapannya maka pengukuran kepuasan pelanggan yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pelanggan, merupakan bentuk dasar yang fundamental dalam membangun kepuasan pelanggan dan pada sisi lain orientasi pada nilai pelanggan merupakan elemen kritis dari ekonomi pertukaran.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang atau jasa yang telah kita jual.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai.

Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal dalam setiap individu baik organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi organisasi kepuasan pelanggan, merupakan perwujudan moral yang positif. Pemenuhan kepuasan pelanggan secara tidak langsung merupakan pengorbanan dalam jangka pendek untuk mewujudkan keuntungan hubungan jangka panjang.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen yaitu dengan cara :

·      Melakukan pembelian ulang

·      Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang

·      Kurang memperhatikan merk ataupun iklan produk pesaing

·      Membeli produk dari perusahaan yang sama

·      Peran Rantai Nilai Perusahaan

·      Sistem penyampaian nilai

·      Kualitas Total

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Perusahaan menarik pelanggan dengan cara berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru; mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang potensial; membeli nama dari pialang daftar; dan seterusnya.

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk   mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain :

·      Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.

·      Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.

·      Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.

Untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan (mempertahankan pelanggan) :

·      Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.

·      Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi.

·      Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.

PELAYANAN MUTU TERPADU

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang mendasar dan komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi yang bersangkutan. Masalah kualitas dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.

Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat parsial, tetapi komperhensip dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi dimaknai dan dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut. Keterpaduan factor-faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan menjadi lebiih meningkat dan bermakna.

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitass, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135). Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktik, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi  dan misinya. Pendapat lain dikemukakan oleh Sugeng Pinando (2001) yang menyatakan bahwa MMT merupakan aktivitas yang berusaha untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan llingkungannya. Disamping itu, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga mengatakan bahwa MMT merupakan sistem  manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan peningkatan kualitas dari hasil semua aktivitas yang terjadi dalam organisasi: bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan.

Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk mengoptimalkan organisai dalam rangka kepuasan pelanggan. Dengan demikian Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan :

·      Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

·      Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

·      Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan massalah

·      Memiliki komitmen jangka penjang

·      Membutuhkan kerjasama tim

·      Memperbaiki proses secara berkesinambungan

·      Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

·      Memberikan kebebasan yang terkendali

·      Memiliki kesatuan tujuan

·      Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Konsep MMT pada dasarnya adalah menekankan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan biaya, dan kepuasan pelanggan.

Perbaikan progresif dalam system manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.

REFEREENSI

http://kuliahobur.blogspot.com/2013/04/nilai-dan-kepuasan-pelanggan.html

http://muhammaddwimulia.blogspot.com/2013/05/nilai-kepuasan-pelanggan.html

http://manajemenmututerpadudalampendidikan.wordpress.com/2012/05/14/pengertian-manajemen-mutu-terpadu-mmt-total-quality-management-tqm-2/

BAB XI

MANAJEMEN PENJUALAN DAN PERSONAL SELING

DEFINISI PERSONAL SELING

Kegiatan personal selling merupakan bagian dari kegiatan promosi yaitu cara untuk memperkenalkan dan menarik minat konsumen terhadap produk yang di tawarkan secara tatap muka. Promosi ini merupakan salah satu variable di dalam marketing mix yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam menawarkan produknya.

Personal selling merupakan alat promosi yang sifatnya secara lisan, baik kepada seseorang maupun lebih calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan terjadinya transaksi pembelian yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, dengan menggunakan manusia sebagai alat promosinya. Komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak bersifat interaktif atau komunikasi dua arah sehingga penjual dapat langsung memperoleh tanggapan sebagai umpan balik tentang keinginan dan pendapat komsumen. Penyampaian berita atau proses komunikasi dapat dilakukan dengan sangat fleksibel karena dapat disesuaikan dengan situasi yang ada.

Berikut beberapa definisi mengenai Personal Selling :

·      Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

·      Sales people yang efektif lebih dari sekedar memiliki naluri dalam penjualan, namun mereka dapat dilatih sehingga memiliki kemampuan dalam metode-metode analisis dan manajemen pelanggan. Sales people fokus pada komunikasi interpersonal, memahami kebutuhan dan karakteristik konsumen, membentuk dan menjaga hubungan dengan konsumen, dan unit analisisnya ada pada tim penjualan.

SIFAT-SIFAT PERSONAL SELLING

Personal selling merupakan salah satu alat promosi yang paling efektif terutama dalam bentuk preferensi, keyakinan dan tindakan pembeli.menurut Philip Kotler (1997 :224) dalam bukunya manajemen pemasaran, personal selling bila di bandingkan dengan periklanan memeiliki tiga sifat khusus, yaitu :

·      Konfrontasi Personal (Personal Confrontation)

Personal selling mencakup hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing masing pihak dapat melihat kebutuhan dan karakteristik pihak lain secara lebih dekat dan segera melakukan penyesuaian.

·      Pengembangan (cultivation)

Personal selling memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungan mulai dari hubungan penjualan sampai dengan hubungan persahabatan.

·      Tanggapan (Response)

Personal selling membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengar, memperhatikan dan menanggapi wiraniaga.

BENTUK-BENTUK PERSONAL SELLING

Menurut Djasmin Saladin dan Yevis Merti Oesman (1994 : 195) terdapat tiga bentuk dari personal selling, yaitu :

·      Retail Selling

Tenaga penjual melakukan penjualan dengan jalan melayani konsumen yang datang ke toko atau perusahaan.

·      Field Selling

Tenaga penjual yang melakukan penjualan di luar perusahaan, yakni dengan mendatangi konsumen ke rumah-rumah perusahaan, kantor-kantor dan lain-lain.

·      Executive Selling

Pimpinan perusahaan yang bertindak sebagai tenaga penjual yang melakukan penjualan. Didalam suatu perusahaan bentu – bentuk personal selling tersebut kadang digunakan secara bersama sama – sama dan kadang hanya menggunakan salah satu bentuk saja. Hal tersebut disesuaikan dengan produk yang ditawarkan, pasar yang dituju, dan kemampuan perusahaan. Tetapi bentuk manapun yang dipilih, perusahaan harus menentukan bentuk yang paling cocok dan efektif dalam mencapai sasaran.

TUGAS PERSONAL SELLING

Menurut Saladin , tugas dari personal selling adalah:

·      Mencari calon pembeli (prospekting)

Personal selling setuju untuk mencari pelanngan bisnis baru yang kemudian dijadikan sebagai pelanggan bisnis potensial bagi perusahaannnya.

·      Komunikasi (communicating)

Personal selling memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan bisnis tentang produk yang jelas dan tepat.

·      Penjualan (selling)

Personal selling harus tahu seni menjual, mendekati pelanggan bisnis sasaran, mempresentasikan produk, menjawab keberatan-keberatan, menutup penjualan.

·      Mengumpulkan Informasi (information gathering)

Personal selling melakukan riset pasar sehingga mendapatkan informasi tentang pelanggan bisnis dan keadaan pasar serta membuat laporan kunjungan baik yang akan dilakukan maupun yang telah dilakukan.

·      Pelayanan (servising)

Personal selling melakukan pelayanan kepada pelanggan bisnis, mengkomunikasikan masalah pelanggan bisnis, memberikan bantuan teknis dan melakukan pengiriman.

·      Pengalokasian (allocation)

Personal selling setuju untuk memutuskan pelanggan bisnis mana yang akan lebih dulu memperoleh produk bila terjadi kekurangan produk pada produsen.

Terdapat 5 aspek penting dalam personal selling, yaitu :

-            Professionalism (Profesionalisme)

-            Negotiation (Negosiasi)

-            Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan)

-            Selling person role (Peran penjual pribadi)

-            Managerial

PROFFESINALISM

Professionalisme seorang sales person dalam bekerja sangatlah diperlukan. Apalagi di era globalisasi dan persaingan seperti sekarang sangat menuntut para sales person untuk bekerja seefektif mungkin dalam seni menjual. Sales people yang baik bukan hanya mereka yang secara pasif hanya menerima pesanan, namun mereka juga diharuskan menjadi pencari pesanan yang aktif. Maksud dari penerima pesanan pasif berasumsi bahwa konsumen adalah mereka yang mengetahui apa yang mereka butuhkan dan membenci upaya persuasi yang dilakukan sales person. Sekarang, banyak perusahaan menginvestasikan dananya secara besar-besaran untuk pembiayaan pelatihan sales personnya. Mereka diberi berbagai macam training untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam menjual.

Terdapat dua pendekatan pelatihan yang dilakukan untuk mengubah sales person bekerja lebih efektif. Pertama adalah sales-oriented-approach (pendekatan berorientasi penjualan) dengan teknik-teknik khas tekanan tinggi (hing-pressure techniques). Teknik ini berasumsi bahwa konsumen tidak akan melakukan kegiatan pembelian kecuali ia mendapat tekanan, bahwa konsumen akan terpengaruh oleh presentasi sales yang cerduk, dan mereka tidak akan merasa menyesal telah membeli barang tersebut, jikapun menyesal, hal itu tidak akan menjadi masalah.

Sedangkan pendekatan yang kedua adalah customer-oriented approach (pendekatan berorientasi pada pelanggan). Pendekatan ini berasumsi bahwa konsumen memiliki kebutuhan penting yang “terpendam” dan sales person harus pintar untuk menggali pemikiran konsumen. Sales person dilatih untuk mendengarkan konsumen dan mengajukan berbagai pertanyaan guna mengindentifikasi kebutuhan yang dimiliki konsumen. Pada akhirnya sales person harus bisa memberikan solusi terbaik berupa produk apa yang cocok untuk menyelesaikan masalah konsumen. Dalam pendekatan ini sales person harus bisa menghargai segala masukan yang membangun dari konsumen. Tidak ada pendekatan yang terbaik dalam segala situasi, tetapi pada umumnya program training salesperson diarahkan pada langkah-langkah utama dalam proses penjualan yang efektif.

RELATIONSHIP MARKETING

Dalam personal selling, selling person tidak hanya dituntut untuk dapat melakukan penjualan secara efektif dan melakukan negosiasi yang menguntungkan, namun lebih dari itu. Seorang selling person harus dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumen. Tidak hanya konsumen, melainkan dengan para stakeholder yang terlibat di kegiatan usaha tersebut.

Kegiatan relationship marketing adalah upaya kita untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Menarik disini bisa dikatakan sebagai langkah “perantara” dalam proses pemasaran. Sedangkan memelihara dan meningkatkan adalah upaya kita untuk menjadikan konsumen loyal kepada produk kita dan melayani konsumen sesuai dengan kebutuhan mereka. Intinya, dengan relationship marketing ini, dipihak pengusaha dapat menghasilkan laba yang besar dan tujuan dari masing-masing pihak pun akan tercapai dan merasa terpuaskan. Tujuan khusus relationship marketing adalah merancang hubungan jangka panjang dengan konsumen/pelanggan untuk  meningkatkan nilai bagi kedua pihak; dan memperluas ide hubungan jangka panjang menjadi kerjasama horisontal maupun vertikal secarapartnership.

Sementara itu manfaat yang didapat oleh konsumen dengan adanya relationship marketing antara lain social benefit dan manfaat ekonomi. Manfaat ini social benefit mencakup perasaan saling kenal/familiarity, pemahaman secara personal/personal recognition, persahabatan, rapport, dukungan sosial/social support, menikmati hubungan pertemanan, dan meluangkan waktu dengan teman. Sedangkan manfaat ekonomi, konsumen akan mendapatkan harga yang berbeda dengan konsumen biasa. Manfaat lain dari relationship marketing adalah keamanan dan fungsional. Manfaat fungsional meliputi penghematan waktu/time saving, kemudahan/convenience, nasehat/advice, dan pengambilan keputusan lebih baik/better purchase decision (Kussudyarsana, 2003).

Relationship marketing memang memiliki dasar bahwa bagaimana usaha sales person untuk melayani segala kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara terus-menerus. Namun relationship marketing tidak dapat diterapkan di segala kondisi. Makadari itu, seorang sales person harus mengetahui dan mempelajari konsumennya. Konsumen mana yang dapat merespon relationship marketing secara menguntungkan sehingga apa yang dikerjakan tidak sia-sia.

SELLING PERSON ROLE

Peran seorang selling person akan berbeda-beda di berbagai perusahaan. Sales person mungkin bisa berperan sebagai pengambil pesanan atau pengemban tanggung jawab utama sebagai konsultan bagi konsumen. Sales person harus memiliki fleksibilitas dalam mengerjakan peran yang akan ia kerjakan dalam bauran pemasaran. Menurut Burnett (1993), membagi tipe personal sellingmenjadi lima, yaitu :

ü  Responsive selling. Salespeople bertugas untuk memenuhi permintaan konsumen. Dalam tipe ini biasanya salespeople mengadakan perjalanan dan menjumpai banyak pengecer.

ü  Trade selling. Salespeople bertindak sebagai order taker (menerima pesanan), tetapi lebih fokus pada pelayanan.

ü  Missionary selling. Tugas utamanya adalah mempromosikan produk baru, kadang-kadang melakukan order taker.

ü  Technical selling. Salespeople menyelesaikan masalah konsumen dengan keahlian dan pengalamannya.

ü  Creative selling. Biasanya berhubungan dengan produk, menangani masalah-masalah serius dan memberikan solusi terbaik.

PERSONAL SELLING MANAGERIAL

Para sales person harus dikelola secara baik. Para sales person akan memiliki kemampuan, motivasi, dan kinerja yang berbeda-beda. Mereka harus dikontrol disatu divisi agar tujuan kerja mereka akan mudah untuk ditentukan, diawasi, dan dievaluasi hasilnya.

Dari awal perekrutan, kita harus mencari selling person yang memiliki motivasi positif untuk bekerja sebagai selling person yang efektif. Mereka harus bisa menjadi orang yang fleksibel, komunikatif, dan mau dilatih untuk menjadi selling person yang semakin lama semakin handal. Mereka adalah investasi perusahaan yang harus dapat dimaksimalkan sumber dayanya.

Lalu mendefinisikan proses penjualan yang akan mereka (selling person) jalankan. Mereka harus diberikan jabaran tugas secara jelas sehingga mereka dapat bekerja dan memenuhi goals dari masing-masing tugas secara baik.  Disaat motivasi kerja mereka turun, manager para selling person ini harus bisa mengembalikan semangat kerja mereka. Memotivasi kembali para selling person sehingga mereka akan terus produktif untuk mencapai target penjualan.

Setelah mereka bekerja, masuklah ketahap evaluasi. Disini kinerja para selling person akan dihitung dan dipertimbangkan, biaya yang mereka gunakan untuk melakukan penjualan hingga perilaku selling person dalam bekerja. Tentu dalam evaluasi ini sudah tersedia standar-standar yang dapat menentukan seberapa berhasilkah kinerja para selling person. Namun, ada juga faktor-faktor yang tidak dapat diukur secara perorangan. Dengan mengevaluasi strategi personal selling organisasi, maka manajemen akan mendapatkan feedback dan mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi yang perlu dilakukan tindakan korektif. Aktivitas personal selling memiliki beberapa fungsi yaitu sebagai berikut :

§   Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka.

§   Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli.

§   Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk perusahaan kepada pelanggan.

§   Selling, yakni mendekati, mempresentasikan dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan.

§   Servicing, yakni Memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan.

§   Information gathering, yakni melakukan riset dan intelijen pasar.

§   Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan ditujuh.

Penjual yang ditugaskan untuk melakukan personal selling harus memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut :

-       Salesmanship

Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembelian.

-       Negotiating

Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan.

-       Relationship marketing

Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan.